報道の要点
朝日新聞（2026年9月15日配信）によると、概要は次のとおりです（出典: 朝日新聞デジタル「『カスハラ』市民に損害賠償求め提訴へ 電話・面談対応600回超」）。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 期間 | 記録が残る2023年5月から2026年6月まで |
| 要求の内容 | 市立プールの設備の不具合や施設の汚れなどについて、複数の部署に説明や謝罪を繰り返し要求。職員への罵声もあったとされる |
| 対応回数 | 電話対応548回、面談対応93回（合計600回超） |
| 請求内容 | 面談の強要や長時間の電話の差し止め。対応に要した職員の給与相当額として約40万円の賠償 |
| 手続き | 9月15日開会の市議会に関連議案を提出し、可決されれば10月にも提訴 |
| 背景 | 市がカスハラで提訴するのは2022年以来。2025年に職員向けの基本方針を策定。職員アンケートでは約3割が過去3年間にカスハラを経験 |
企業が注目すべき3つの点
1. 提訴を可能にしたのは「記録」
548回、93回という数字が出せたのは、対応の記録が残っていたからです。日時、部署、要求内容、対応時間が積み上がっていなければ、「業務が妨害された」ことも「給与相当額約40万円」という損害額も示せません。差し止めを求めるにも、行為が繰り返されている事実を証明する必要があります。
企業でも同じです。カスハラへの対抗手段は、警察への相談、弁護士からの通知、取引の拒否、民事訴訟まで幅がありますが、どの手段も出発点は記録です。記録がなければ「対応に困っている」以上のことは言えません。
2. 「対応時間」を損害として金額に換算した
今回の請求額は、対応に要した時間を職員の給与相当額に置き換えたものです。慰謝料ではなく、実際に失われた業務時間という考え方です。企業にとっては、カスハラ対応に何時間を使ったかを記録しておくことが、被害を客観的に示す材料になることを意味します。「誰が、いつ、何分対応したか」を残す仕組みは、損害の算定だけでなく、従業員の負担の見える化や、対応者の交代・上長への引き継ぎの判断にも役立ちます。
3. 個人ではなく組織として対応した
大阪市は2025年に基本方針を策定し、職員アンケートで実態を把握したうえで、市議会の議決を経て提訴に進もうとしています。担当職員が個人で耐えるのではなく、方針を定め、組織として判断する流れです。2026年10月1日に施行される改正労働施策総合推進法では、企業にもカスハラ防止のための措置が義務づけられます。方針の明確化、相談体制の整備、被害を受けた従業員への配慮、再発防止といった措置は、まさに「組織として対応する」ための土台です。
中小企業が同じ状況になったら
行政と企業では立場が異なりますが、企業が取り得る流れを一般的に整理すると次のようになります。
- 1. 記録を残す：電話は録音、対面はその場のメモと直後の記録、メールやチャットは原文を保存する。対応時間も残す
- 2. 対応窓口を一本化する：担当を一人にせず、責任者が受ける体制にする。要求の繰り返しが続く場合は、書面や特定の窓口に限定する
- 3. 線引きを伝える：正当な指摘には対応する一方、要求の手段が不相当な場合は「これ以上は対応できない」と組織として伝える
- 4. 外部に相談する：警察への相談、弁護士からの通知、必要に応じて差し止めや損害賠償の請求。判断は専門家と一緒に行う
どの段階でも、記録が揃っているかどうかで選べる手段が変わります。前日の9月14日には三重県が全国初の罰則付きカスハラ防止条例案を県議会に提出しており（解説記事はこちら）、行政が加害者を止めに入る仕組みと、行政自身が加害者を訴える事例が同じ週に続いた形です。社会の側が「カスハラは組織で対抗するもの」という前提に動いていることの表れと言えます。
1週間で「記録・窓口・方針」を揃える方法（カスハラ対策AI「カスハラ」）
大阪市の事例が示すとおり、鍵になるのは記録です。ただ、多くの中小企業では「記録が担当者のメモ止まり」「相談窓口の運用が続かない」「マニュアルを書く時間がない」で止まります。弊社が開発・運営するカスハラ対策AIプラットフォーム「カスハラ」は、この3つを仕組みで回すために作りました。
- 改ざんできない記録保存：日時・相手・発言・対応・所要時間を時系列で保存。警察や弁護士への相談、損害の算定で「出せる記録」になります
- 相談窓口と自動通知：従業員がスマホから報告すると責任者に即時通知。誰が受けて、いつ、どう対応したかが自動で残ります
- 業種を選ぶだけで対応マニュアルをAIが生成：方針・定義・対応手順・3段階の話法・警察や行政へのエスカレーション基準・法的根拠・従業員の心身のケアまで13章
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おわりに
大阪市の提訴は、可決されれば10月にも行われる見込みです。判決や和解の内容が明らかになれば、企業がカスハラに民事で対抗する際の参考になるはずです。本記事は一般的な情報提供を目的としたものであり、個別の法的助言ではありません。実際の対応にあたっては、弁護士・社会保険労務士等の専門家にご確認ください。
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Q. 企業もカスハラの加害者を訴えることはできますか？
一般論として、業務妨害や従業員への不法行為を理由に差し止めや損害賠償を求めることは可能ですが、行為の内容や証拠の有無によって判断が分かれます。大阪市の事例でも、600回を超える対応の記録が前提になっています。実際に進める場合は弁護士に相談してください。
Q. 記録は何をどのくらい残せばよいですか？
日時、相手、場所、発言や要求の内容、対応した従業員、対応内容、所要時間を時系列で残すのが基本です。電話は録音、対面はメモと直後の記録、メールやチャットは原文の保存が有効です。自動で保存され改ざんできない形になっていると、後から証拠として使いやすくなります。
Q. 2026年10月の義務化で企業は何をしなければなりませんか？
改正労働施策総合推進法により、方針の明確化と周知、相談体制の整備、被害を受けた従業員への配慮、再発防止などの措置を講じることが事業主の義務になります。具体的な内容は厚生労働省の指針で確認してください。
Q. 導入にIT導入補助金は使えますか？
使えます。カスハラ対策AIプラットフォーム「カスハラ」は本体・初期設定・保守サポートがIT導入補助金2026の登録ITツールです。弊社はIT導入支援事業者として申請手続きの分担にも対応します。